Digitaalinen asiakaskokemus

Nykyään kaikki toimialat ovat teknologiatoimialoja. Yritykset kuten Uber ja Amazon ovat mullistaneet oletuksemme ja tapamme kuluttaa kuljetuspalveluita tai asioida verkossa. Kaikilla toimialoilla teknologia muuttaa tavat, joilla sitoutat ja palvelet asiakkaitasi sekä kommunikoit heidän kanssaan. Virtuaaliset ympäristöt ja fyysinen maailma lähentyvät nopeasti ja kuluttajat tahtovat, että heidän tarpeisiinsa vastataan kaikkina kellonaikoina. Luin erittäin hyvän McKinseyn artikkelin aiheesta ja ajattelin jakaa kanssanne muutamia arvokkaita oivalluksia tästä liiketoiminnan murroksesta. Löydät McKinseyn alkuperäisen artikkelin täältä.

Kuluttajat haluavat rakentaa suhteensa brändiin ja tavan vuorovaikuttaa omilla ehdoillaan:

  • Analyysiin pohjautuvat ilmoitukset, liiketoimet, suositukset…
  • Kanavan valinnan vapaus: ääni, teksti, sosiaalinen media, internet…
  • Saumattomat integraatiot kaikissa asiakaskohtaamispisteissä
  • Edistynyt digitaalinen ja mobiilitarjoama

Entä mitä tämä tarkoittaa yrityksille? Yritysten täytyy jatkuvasti kehittää palveluitaan asiakkaidensa kanssa, jokaisessa kohtaamispisteessä – asiakasportaalien arkkitehtuurista ja sovelluksista eri älylaitteiden integraatioihin ja ennakoivaan analyysiin. Ketteriä toimitusmalleja tarvitaan, jotta markkinan vaatimaan nopeampaan tempoon voidaan vastata.

Pysyäkseen kilpailun kärjessä, yritysten täytyy keskittyä muutamaan ydinalueensa innovaatioon:

  • Löydä – Määrittele oikea tieto ja tarvittavat näkökulmat ennakoivan analytiikan tuottamiseksi
  • Suunnittele – Luo käyttäjälähtöinen asiakaskokemus ja kohtaamispisteet
  • Toteuta – Pysy ketteränä, toimita jatkuvasti ja etsi koko ajan parannuskohteita

Oikeanlainen monialainen co-creation -tiimi auttaa yritystä luomaan nopeasti prototyyppejä, ja ohjelmistototeutuksia sekä mittaamaan tuloksia murto-osalla perinteisten tiimien käyttämästä ajasta. Tämä saadaan aikaiseksi keskittymällä digitaalisten tuotteiden, palveluiden ja viestintätapojen kehittämiseen asiakaslähtöisesti perinteisen yrityslähtöisen palvelukehityksen sijaan.

Jos olet kiinnostunut oppimaan lisää digitaalisesta asiakaskokemuksesta, suosittelemme lukemaan uusimman Digitaalisen asiakaspalvelun tulevaisuus –artikkelimme. Voit olla myös meihin yhteydessä. Keskustelemme mielellämme, miten pysyt digitaalisen asiakaskokemuksen luomisen kärjessä.